LINE利用率が高く口コミが期待できる学生さんをターゲット 

『車あげます』はかなり思い切った企画ですね。
林  『車あげますキャンペーン』は社長の一言で決まりました。地元の自動車学校と連携し、学生さんをターゲットにしました。学生さんなら、LINEを使うことが多いのではないかと思って実施しました。学生さんたちの動向などが分かりますし、保険契約にもつなげられるというメリットもありました。もし、抽選で当たった⽅がインフルエンサー的な存在だったら、バズって爆発的に拡散できるのではないかという期待感もありました。

キャンペーンの反応はいかがでしたか？
林  インパクトがあったと思います。学生さんの間では噂になっていたようで何件か問合せを受けました。また、友だち追加済みのお客様からも「面白いことをやっているね」と声をかけて頂くこともあり、話題性は高かったです。リッチメニューの⼀番上の目立つところに掲載したことも大きかったのではないかと思います。やはり、⼀番最初に⽬につくところに⾯⽩いことがないと、「もういいや」って離脱したり、ブロックしたりするので、そう思われないようにインパクトのある企画を載せることが大切かなあと思います。売り上げに直接つなげるというより、店舗の認知度を上げ、ターゲットの学生さんやお客様にワクワク感の提供ができたのではないかと思います。

 お客様来店という高いハードルをLINEで突破する 

LINE公式アカウントリニューアルキャンペーンはいかがでしたか？
林  LINE公式アカウントのリニューアルキャンペーンは、すでに友だち追加されている既存のお客様をターゲットに実施しました。エンジンオイルの無料交換とパワーエアコンを3000円でご提供するというクーポンを発行し、既存のお客様に一斉配信しました。

採算は取れますか？
林  例えばワイパーゴムの交換とか、値引き分を補填する他の何かを提案して⾚字にならないようにしました。そこはメカニックさんとの連携がうまくいっていたので、お会計ゼロで帰られた⽅はいらっしゃいませんでした。 クーポンは、「入りづらい」といわれている整備⼯場に来店してもらえるきっかけにはなっています。とにかく1回目の来店にこぎつけるまでのハードルが非常に高いですから。逆に、来店していただければ何かしらのご提案ができるのでキャンペーンやクーポン発行は重要です。

 LINE公式アカウントでお客様との接点が変わった 

LINE公式アカウントをリニューアルして集客に変化はありましたか？
林  やはりLINEチャットでやりとりしたことでWeb予約につながったり、チャットのやり取りの中で自動車用品が売れたりすることもあります。また、LINE公式アカウントのリッチメニューからWEB予約を入れていただけるお客様が結構増えましたね。一斉配信をすると10人程のリアクションはあります。その中には、それまで存じ上げなかったお客様や、まだ顧客として紐づいていないお客様からのお問い合わせもいただいています。お客様からすれば、LINEの方がハードルが低く、抵抗なく予約できてしまうので非常に便利なんだと思います。これまでは主に電話などがメインでしたが、LINEチャットしたり、予約をいただいたりして、お客様との接点は確実に変化していると思います。ただ、直前の予約の場合、代⾞の⼿配や部品在庫が無い場合もあるので、その点が課題です。

Maintenance.cのLINE連携サービスを使ってみて業務上でどのような変化を感じていますか？
林  当初は、LINEの登録名が基本的にニックネームなので、友だち追加されてもそれが誰なのか分からなくて困っていました。LINE連携サービスではニックネームの友だちを弊社の顧客と紐づけることができるのでその点がとてもいいと思います。しかし、LINE連携サービスの紐づけも、ご来店時にQRコードでしっかり紐づけすることが大事だと思います。そうしないと、あとで確認が必要になってしまい、少し手間がかかります。

他にLINE連携サービスを使ってみて良かったと思う点はありますか？
林  LINE公式アカウントだったらクーポンを送って集客ができたり、web予約がきたり、見積もりをそのままLINEチャットで送れるのがいいですね。見積もりの場合、かなり項⽬が多いので、それを⼀括で送れるというのがお互いにとってとても便利です。従来でしたら、作成した見積もりをわざわざ印刷し、それを写真撮影し、お客様に送るということをやっていました。お客さんも、見積もりの画像を拡大して内容を確認していました。そうした手間がなくなり、お客様とのやりとりがスムーズになりました。お客様の方でも、その後のいろいろなご依頼の際も、「ここに頼むと楽だから」ということで部品交換などでもLINEを使ってご依頼されます。また、当社としても業務の効率化ができ、印刷代なども省けるなどメリットが多いと思います。

 クーポンで変わるお客様との関係 

やはりクーポンの効果は大きいですか？
林  魅⼒的なものをクーポンとして送ることができれば効果は大きいと思います。これまでの2回のキャンペーンでクーポンを発行しましたが、2回ともクーポンを使うためにだけ来られたお客様もいらっしゃいました。「次のクーポンないの︖」みたいなことを聞いてこられるお客様は多いですね。お客様はLINEをチェックしてくれていて、部品を頼まれる方もいますし、車を買ってくれる方もいらっしゃって、当店とお客様がLINEを通じてつながっているという感じがして、親しみやすくなっているのではないかと思います。オフラインで親密感を醸成するのは時間かかりますが、オンラインの⽅がわりと関係を密にしやすいのかも知れないですね。半⾯、逃げやすくもあるが、お客様からしたら、断りやすい安⼼感はあるかもしれません。整備工場というと何か恐いところがあるといますが、LINEチャットを活用することで、そのあたりのイメージを柔らかくできていると思います。

 どんどんデジタル化を進める！ 

今後の企画や方針について
林  『車あげます』キャンペーンは⾞が確保でき次第、続けていきたいと思います。LINE公式アカウントのリッチメニューではボタン設定ができますが、これはとてもいいチャネルだと思います。ボタンを並べてどのボタンがタップされたか分析できます。企画がイマイチでタップ数が少なければすぐ変更できますので、今後も反応を見ながらいろいろやっていきたいと思います。
いまLINE公式アカウントのほかに、パッと⾒でみやすいのでインスタもやっています。今後はTikTokとかほかのSNSも活用していきたいと思っています。お客様の中には紙媒体の方がいいとか、アナログで簡単な方がいいという方もいますが、そういう⼈はどんどんいなくなっていくと思いますので、いまはどんどんデジタル化を進める方が良いと思っています。