このマンガのように
お見積りに時間がかかって、
カーオーナー様を怒らせてしまったり・・・
不注意で部品の発注を忘れたりしていませんか？
カーオーナー様はたった一度でも不愉快な経験をすると、
次回からそのお店には入庫しないでしょう。
あなたのお店は大丈夫ですか？
お客様は本当にその料金に納得していますか？
お客様に分かりやすい説明ができていますか？
お客様を平気でお待たせしていませんか？
カーオーナー様はつねにお店の対応を見ています。
電話応対、お出迎えやお見送りの態度、清潔で明るいお店の雰囲気、
車に詳しくない方にも分かりやすい説明、明快な料金、丁寧な仕上がり・・・
カーオーナー様をお迎えする準備はできていますか？
- お客様の要望や不安に対してその場で対応策を提案できる
- 複数の提案材料からお客様に合った最適なパターンを提案できる
- お見積りをスピーディに提示でき、お客様をお待たせしない
- 曖昧な料金や納期でお客様に不安を与えない
実際、カーオーナー様へのアンケートでは・・・
カーオーナー様からは、整備工場や鈑金工場に対して入庫時の不満や不安の声が上がります。
声や態度には出さなくても、
内心では整備工場にこんな印象を抱いている方は少なくありません。
「カーオーナー様に100%ご満足いただいている」と自信を持って言えますか？
もし、少しでもお店の経営に対して不安な気持ちがあるなら、まずはご相談ください。
もしお店の経営に不安がある場合、その不安の原因は何でしょう？
もし売上げが伸び悩んでいるとしたら、その要因が見えていますか？
不安解消にはまず自社の現状や問題点を「目で見える」ようにすることが大切です。
その上で、今後何に注力すれば良いのか、どのように業務を改善していけば良いのか考えます。
そこで初めて進むべき方向性が見えてきます。
なぜ、繰り返しカーオーナー様への対応について述べるかというと、
整備・鈑金業界はいまや顧客満足度の高いお店、あるいは顧客満足度を高める努力を惜しまないお店だけが生き残れる時代に突入しているからです。
これができないお店は厳しい状況に立たされることは明らかです。
なぜこのようなことが言えるのでしょうか。
すでにお気づきの方も多いと思いますが、
それは時代背景と自動車アフターマーケットを取り巻く環境が大きく変わりつつあるからです。
ご存知のように、日本は超高齢化社会の真只中にあり、急速な人口減少社会に向かっています。
これは国内のさまざまな産業に影を落としていますが、自動車アフターマーケットも例外ではありません。
いま整備・鈑金業界もまた変革期を迎えているのです。
- 国内の新車販売、保有台数が減少する時代に突入
- ガソリンスタンドが認証を取得し、整備事業に乗り出したため競争が激化
- ディーラーFC店がカーオーナー向けのサービスを強化し、顧客の囲い込みに注力
- 部品の経年数が伸びているため、利益が減少している
- IT普及とカーオーナーの価値観の多様化
人口が減り、車の保有台数が減り続ける中、ガソリンスタンドが認証を取得し、ディーラーFC店がカーオーナー向けサービスを強化しています。
つまり、減り続けるお客様の奪い合いが始まっているのです。
自動車整備業界は競争激化の時代に突入しているのです！
何も手を打たず、昔からのお得意様だけで満足していれば、この先、生き残っていくのは困難です。
10人～20人規模で事業を営んでいる方は、数千人規模の大企業と違い、経営者と従業員の絆も強いはずです。
この先も引き続き、従業員とその家族の暮らしを守るためにも、いますぐ行動しなければなりません。
では、5年後、10年後も安定的に事業を継続していくために何をすべきなのでしょうか？
カーオーナー様に選ばれるお店になること
競争を勝ち抜くための第一歩はカーオーナー様に選ばれるお店になることです。
カーオーナー様に選ばれるためには必ずやらなければならない３つの条件があります。
3つの条件
いかがでしょうか？
車検の予約から納車まで車検にかかわる業務効率を改善し、スピーディな車検を実現できていますか？
カーオーナー様に再入庫したいと思わせるさまざまなサービスの提供はできていますか？
消費行動やニーズが多様化するカーオーナーに対して対応できていますか？
あなたのお店は「選ばれるお店の3つの最低条件」を満たしていますか？
あるいは条件を満たすべく、日々改善に取り組んでいますか？
もし、自分のお店が「カーオーナー様に選ばれるお店」の条件を満たしていないとお感じになる方は、
まず、何が足りないのかを明らかにすることをお勧めします。
実は、カーオーナーに選ばれないお店、すなわち新規顧客の少ないお店は、案外自社の課題が見えていないことが多いのです。
課題が見えなければ、何から手をつけていいか判断ができません。
ブロードリーフはあなたのお店の経営状況についてご相談を承ります。
逆に、課題が見えれば、解決の方法も考えられます。
では、ここで自社の課題に向き合い、成果を挙げているお店をご紹介します。
来店提案型のお店づくりの取り組み
株式会社エコピット様 (岡山県)
本社：岡山県岡山市東区九蟠1119-8
民間車検工場
新車・中古車販売
自動車車検・点検・整備
鈑金塗装
損害保険代理店業務
ガソリンスタンド
HP: http://www.ecopit.co.jp/
フリーダイアル 0120-59-4890
- 課題
- ・部門間の連携が弱い（追加提案がなく、お問い合わせがあっても対応に時間がかかっていた）
・接客態度が悪い（接客意識が低く、お客様が話しかけにくい状態だった）
- 具体的施策
- (1) レイアウト変更
- 事務所の統合。従来敷地内でありながらSS、整備、車販で分散していた事務所をお客様に近いSSに集約。
全社員が普段からコミュニケーションできる状態へ改善。
- (2) 従業員の意識改革
- お客様を待たせない「おもてなし」の徹底。
女性客や高齢ユーザーに対してツールを活用し、確実に理解してもらう。
敷地に入られた方にはお客様でも取引先様でも「笑顔で接客」を徹底指導。
- (3) プロセスの改善
- お客様への提案ツールである「ご提案シート」「CarpodTab」を全社員が使いこなせるまでロールプレイング研修を実施。サービス部門における部品価格・納期の確認をシステム化することにより、作業効率の改善。
業務フローの改善 Before After
エコピット様はいくつかの業務改善によって、顧客満足度を向上させました。
また、一般整備の売上３０％以上アップという成果を上げています。
エコピット様の事例で大切なポイントは、まず自身の課題を明らかにしたことです。
そして、その課題を解決するために必要な施策を打ち出し、継続的に実行することで「お客様に選ばれるお店」に生まれ変わったのです。さあ、まず自身のお店の課題は何かを明らかにしましょう！