忙しく積極的なアプローチができていなかった 

なぜLINE公式アカウントを始めようと思いましたか？
寺田  新型コロナウイルスの拡大で、今までと同じような接客ができなくなってきて、非対面で何とか仕事を進めることができないかなと考えました。それで、LINEを使えばお客さんと直接接触せずにコミュニケーションがとれるんじゃないかと思い、始めました。

LINE公式アカウントでは友だち追加が重要ですが、実際にアカウントを開設してみていかがでしたか？
寺田  まずホームページをリニューアルし、同時に新聞折込チラシを配布して、非対面でもいろいろな相談や依頼ができますよとアピールしました。当初はLINEを使って画像を送ってもらったり、音を聞かせてもらうことで、鈑金の見積依頼やその他のトラブル修理の相談・見積ができるというのを”ウリ"にしたんですが、開始から1年半ほどで問合せや見積依頼などの反応があったのは28件くらいです。
思いのほか少なく、なかなか増えない状況でした。

増えないのは何が原因とお考えですか？
寺田  私自身も整備作業をするので、時間がなく、お客様から問い合わせに応えるだけの"待ちの姿勢"になってしまい、積極的なアプローチができなかったことが問題だったと思います。また、せっかく開設したLINE公式アカウントの良さを皆さんに十分お伝えできないということがストレスになっていました。

 LINE連携を活用して非対面で整備・修理・販売・保険案内を完結させたい 

弊社のMaintenance.cのLINE連携サービスでは、「誰が友だち追加してくれたか分からない」「LINEと基幹システムの両方で顧客管理しなければならない」「継続して情報配信する体制が必要」というLINE公式アカウントの課題を解決し、追加されたお客様をシステムに紐づけることができ、お客様に最適な情報発信ができるようになりました。
今回、このLINE連携の活用に際して、どのような目標をお持ちですか？
寺田  そうですね。やっぱり新規のお客さんが増えて、売り上げアップのために定期的な案内が送れるような仕組みにしたいと考えてます。ユーザーさんが私の勤務時間じゃなくてユーザーさんの都合のいい時間で私と連絡が取れるというのがLINE公式アカウントのいいところだと思いますので、整備、修理、販売、それから保険の案内を非対面で完結できるようにしたいと思います。

具体的にどのような取り組みをおこなってきましたか？
寺田  まずは、集客という点でいうと、自社のお客さんが300人いるので、その300人に友達追加してもらうということに取り組んでいます。それからお客さんとの継続的な関係という点でいうと、DMを出したり、来店されたお客さんにお声がけしてLINEの友だち追加をお願いしています。毎月10件の友だち追加するという目標値をたて、とにかく来店されたお客さんに1日1件、必ずお声がけしています。
時間的にはかかると思うんですけども、定期的に情報発信して、お客さんが豊かなカーライフを送れるようになればと思います。

 LINE利用は浸透しているので年齢層が高くても友だち追加に協力的！ 

実際のところ、友だち追加の声がけに対するお客さんの反応はいかがですか？
寺田  当社の場合、昔からのお客さんが多く比較的高い年齢層で、受け入れられるかどうか心配しましたが、LINE利用は幅広い世代に浸透しており、声がけすれば、協力的に友だち追加してもらえました。お客様からは、「新しいことに取り組んでいて凄いなぁ」など店舗は古いがデジタル化に積極的に取り組んでいると、高い評価をいただいております。

これまで修理見積依頼しかなかったメニューが、LINE連携の活用を始め、リッチメニューになって、予約や問合せ、Q&Aなどメニューが増え、お客さんも使いやすくなったんじゃないでしょうか。
寺田  声がけの際に、「簡単に整備の予約ができて便利ですよ」と、スマホの画面を見せて説明をしており、お客さんには大変喜んでもらっています。

友だち追加を増やすためにクーポンを活用されていますが、ご利用のお客様の反応はいかがでしょうか？
寺田  正直なところ、クーポンがあると、やはり直接来てくれたお客さんに声がけしやすかったです。「友だち追加してもらうと、まず500円の割引クーポンが貰えますよ」っていう案内だけで、みんな全然ストレスなく追加してくれるんですね。それで、オイル交換であったりとか、車検整備した後にクーポン分を算入してあげて、「ほら、こんだけ安くなったよ」と伝えると、とても喜んで帰っていかれます。その時に、整備などの予約の仕方や、「ちょっと困ったことあったらメッセージも簡単に送れますよ」って言うと、さらに安心して、喜んでいただけたんじゃないかと思います。

 一人のお客さんに対して、ちゃんと時間を設けてコミュニケーションが取れる 

LINEチャットの回数も増えてきているようですね。
寺田  そうですね、今までは車検の時などにオイル交換とか車検整備っていうお決まりの内容で、問い合わせいただいたことに応えるだけでした。正直一人一人に対するアプローチができてなかったなと思っています。でも、最近は、「新たにこれをやりたいとか」「あれをやりたい」とか、ETCの取付とか、任意保険の加入とか、相場が知りたいとか・・・浅く広く問合せいただくことが増えましたね。それに、LINE連携サービスを使うようになって、一人のお客さんに対して、ちゃんと時間を設けてコミュニケーションが取れるというのはすごく魅力的だと思いましたね。例えば、ETC取付であったら、そこに対して適切に『ETC取付１０％OFF』というクーポンを作るといったように、お客さん一人ひとりのニーズを把握でき、喜んでいただけるような使い方もできるなっていうのを、今回ちょっと学ばせていただきました。そういう感じで、お客さんへの対応が少しずつ変わっていきましたね。

 お客様もお店側も好きなタイミングでメッセージを送れる 

これまでは電話でお客さんとコミュニケーションをとることが多かったと思いますが、電話だと自分の作業を止めたり、かけ直すと繋がらなかったりとか、時間の制約があってなかなかスムーズなコミュニケーションができていなかったのではないかと思います。そういう意味でLINEチャットは時間の制約を超えてお客さんとやり取りできるので、非常に効率的ですね。
寺田  そうですね。私も日中、作業をしていると、事務所に掛かってくる電話にでるのが億劫になることがあります。LINE連携でしたら、作業と作業の合間にシステムを起動して見積りや請求書を作るときに、画面内にメッセージ通知が出るので確実にチェックできます。要は自分の好きなタイミングで返事が打てますし、仕事終わった後でもアクションを起こせて、次のコミュニケーションにつなげられます。だから、双方好きなタイミングでメッセージを送れ、コミュニケーションや予約が取れるのでお客さんからも非常に好評です。

・LINEチャットによってお客様とコミュニケーションを取りやすい環境ができ、今までできなかったone-to-oneのコミュニケーション接客が実現したことで、メッセージ通数が増えていった

苦労された点、良かった点をお聞かせください。
寺田  新聞の折込広告を定期的に配布して友達募集をして何件か友だちが追加されたんですが、そのお客さんがうちのお客さんなのかどうかが分からなくて特定するのに苦労しましたね。やはり、「数を増やせば良い」ではなく「相手が見える」「信頼される」を一番に考えないといけないと感じました。良かった点は、SNS等で情報発信を行うことで、事前に情報を知った上で問合せや来店され、初めて会ったお客様でも信頼関係を直ぐに作ることができるケースが増えたことです。

 LINE連携は非対面でもお客様と信頼関係を構築できる強い味方 

今後の取り組みについて教えて下さい。
寺田  新型コロナウイルス拡大により、お客様の生活習慣が変わり、接客方法も今までのままではダメだと感じていました。非対面でもお客様のニーズをとらえ、信頼関係を築き、一人ひとりのお客様に合った対応をするという取り組みがとても有効であると実感できました。その取り組みを実現できるLINEとMaintenance.cの連携は心強い味方だと感じます。1年間この活動を継続し、顧客との関係をさらに強化していきたいと考えています。