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BLパーツオーダーシステム 導入事例

成功事例

杉戸自動車様

近未来のアフターマーケット仕事術

お客様を笑顔にするためにITシステムをフル活用

杉戸自動車・泰楽 秀一(たいらく しゅういち)社長は、板金塗装(BP)から車検、車両販売、自動車保険などとトータルサービスを展開する。創業は1969年で、現在の管理顧客数は1万2000人に拡大した。増え続ける顧客に対してスピーディかつ的確に対応するため、IT(情報技術)システムの積極的な活用を推進。社員の負担を軽減して顧客満足の高いサービスを提供することで「日本一、笑顔があふれるお店」を目指している。

← 写真左が整備工場で、通りを挟みBP工場と立会い車検場がある。ネオン看板も目立つ

管理顧客の増加にともない
整備システムの活用を推進

泰楽社長は2013年3月に社長に就き、父から事業を承継した。1996年に入社した当時は、おもに分解整備を担当。もともとBP主体だった同社の事業を、車検や車販と業容を拡大することに貢献してきた。

とくに入社と同時期に参画した軽板金のフランチャイズチェーン(FC)により、BP入庫や見積もり依頼といった新規客の来店が大幅に増加。管理顧客数が積み上がることにともない、当初は月20台程度だった車検台数も、4年ほどで約4倍に急増。顧客一人ひとりに向き合うには「作業の効率化や正確性などの点から整備システムが欠かせない存在だった」と振り返る。

現在は整備ネットワークシステムの「SF.NS」をはじめ、BPフロント向けの「BF.NS」、BP見積もりの「BK.NS」、車販の「CS.NS」、さらに自動車部品流通サービスの「BLパーツオーダーシステム(BLP)」を活用する。とりわけBLPは「ネット販売のアマゾンと同じような感覚で部品を注文できる手軽さがよい」と話し、ストレス軽減のメリットを挙げる。

 

車両ナンバーを入力すれば事前に顧客情報が分かり、入庫時の一声が元気よくかけられる


BLP導入で約3割の業務軽減
本来の業務に使える波及効果も

導入以前までは、電話やFAXで部品の在庫を見積もるたびに確認する必要があった。それがBLPならば在庫の有り無しがその場で分かる。しかも、インターネットの普及で部品の流通価格は一般ユーザーでも調べれば分かる。もし価格が横並びならば、サービスの質で選ばれる。そうした時代に、顧客を目の前にして在庫の有無や単価が即答できる。その場で見積書を作成できる強みは、スタッフはもちろん、顧客にとってもストレスが軽減されるという効果を生み出す。

さらに従来は1時間くらいかかっていた見積書の作成時間が「ものの5分くらいでできるようになった」と話す。1日数件の見積書を作成することを考えると業務の効率化は劇的。「実際にはさまざまな業務があるので半減までは言い過ぎかもしれないが、見積作成時間は3割くらい減っているのでは」と笑う。短縮した時間は顧客応対や整備作業といった本来の業務に割くことができるだけに、「むしろ波及効果の大きさが見逃せない」と指摘する。

8台の「CarpodTab」で
顧客情報を全スタッフで共有

15年にはタブレット端末による業務支援ツール「CarpodTab」も8台を一挙に導入した。泰楽社長は導入前にスタッフを集め、ツールの活用方法を提案。顧客情報や整備履歴などを全員で共有でき、動画を使った整備技術の説明や、自動車保険やリサイクル部品の提案などが行えるメリットを説明して「スタッフの賛同を得てから導入を決めた」という。また、導入後すぐに社外の専門家を招いて使い方の資料を作成。約1カ月にわたってロールプレイングでの導入研修を実施した。「導入したら終わりではない。使い方が勝負」と活用に向けた意気込みを語る。

「CarpodTab」はフロントスタッフ全員と営業スタッフに2台、整備とBP部門で1台ずつ、泰楽社長も活用する。現在はおもに顧客の情報共有をメーンとしたコミュニケーションツールとして利用。「顧客を出迎えるときに事前に情報を把握していれば、接客時の話題に使え、信頼関係を深めるのに役立つ」と話す。導入から1年が過ぎ「今後は顧客への提案に使っていくことが課題。たとえば、立会い車検時のちょっとした提案、タイヤやバッテリーといった消耗品の販売、保険の提案にも使いたい」と活用範囲の拡大を計画する。

泰楽社長は「お客様を想像しながら仕事をしてほしい」とスタッフに呼びかける。クルマのまわりにはオーナーやドライバー、さらにはその家族などとたくさんの人がいる。そういったお客様の大切なクルマを預かっていることを意識して、顧客が自然と〝笑顔〞に変わることを心がける。「お客様を大切にする気持ちと行動が会社を伸ばす原動力」と話し、スタッフが働きやすくなるツールとしてITシステムを活用。スタッフとともに成長を目指す考えだ。

 

旧国道4号沿いに車両展示場がある。2017年は新車と中古車で400台の販売を目指す


[整備戦略 2017年2月号 掲載]


※導入事例の記載内容は、取材当時のものです。

杉戸自動車代表取締役社長
泰楽 秀一 氏

会社名:株式会社杉戸自動車
代表者:泰楽秀一代表取締役社長
所在地:埼玉県北葛飾郡杉戸町清池6-26-18
TEL.0480-32-3562
URL.http://www.w-sugito.co.jp/

お客様にとって会社はひとつ
だからお客様を知ることが大事

-BPから車検、車販といったトータルサービスを展開している。その転機は何か
「2002年に指定工場となり、年間1000台という車検の目標をクリアした。その直後に立会い車検のFCと車販チェーンに参画して研修をしっかりと受けた。やはり台数ばかりを追いかけると漏れも多い。お客様と長く付き合い、笑顔になってもらうには何が必要なのかをスタッフと一緒に考えるようにした」

-現在の入庫状況は
「車検は年間1500台ほどで推移している。このうち半分が立会い。BPは同じく約1100台、新車と中古車を合わせた車両販売は300台くらい。管理顧客数は約1万2000人で、継続的な利用がある顧客はその半分。それでも全員を覚えることはできないので『CarpodTab』をはじめとするITシステムを活用している。われわれは数多くのお客様と接するが、お客様から見るとわれわれは1人。だからお客様は自分のことを覚えておいてほしいのだ。『社長いる?』とお客様が聞くのは社長なら覚えていると思うから。そうならないように会社全体での情報共有が欠かせない」

-導入を検討する同業者に向けて
「一度、自社のスタッフがどれくらい電話やFAXでのやり取りに時間を使っているかを計測してみてはどうか。そのぶんの時間が確実に短縮できる。その費用対効果を考えてみてほしい。おそらく1台の車検を行えるくらいの時間が確保できるはずだし、お客様と話す時間も作れる。この効果は大きいと考えている」

 

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